Am falschen Ende gespart

 Ich war hautnah dabei, als man Ende der Achtzigerjahre anfing, die telefonische Kundenbetreuung auszulagern, damals noch in der Form, dass man innerhalb des Unternehmens eine eigene Telefongruppe hochzog. 

Man stellte extra Mitarbeiterinnen dafür ein - teilweise arbeitslose Lehrerinnen, mit denen man zu dieser Zeit die Straßen pflastern konnte -, bei deren Schulung war ich beteiligt, hielt es aber trotzdem für einen großen Fehler insofern, als dass man verschiedene Telefonnummern hätte anbieten müssen.

Eine separate Bestellhotline, das wäre okay gewesen und damit wären diese Frauen auch prima klargekommen, aber nun landeten auch Nachfragen und vor allem Beschwerden bei ihnen, also Vorgänge, die zu klären sie gar nicht in der Lage waren, denn dazu fehlte ihnen das Wissen über interne Abläufe.

Im Gegensatz zu den zuständigen Sachbearbeiterinnen, die bis dahin auch fürs Telefon zuständig waren und natürlich alles sofort erledigen konnten.

Nun aber wurden aus der neuen Telefongruppe heraus ständig Vorgänge zur weiteren Bearbeitung angelegt, die sich dann stauten, was am Ende nicht nur zu sauren Kunden, sondern auch zu unzufriedenen Mitarbeitern führte.

Schlecht durchdacht war das, aber leider hat diese Unsitte der Auslagerung seitdem so richtig an Fahrt aufgenommen und ist inzwischen fast überall üblich.

Egal, wo ich Probleme habe, sei es nun der Energieanbieter, der Internetprovider, ein Versandhaus oder wo auch immer, ständig landet man in Warteschleifen und dann in Callcentern irgendwo in der Welt bei Mitarbeitern, die gar keinen wirklichen Einblick in die Materie haben und höchstens Nullachtfuffzehn-Dinge erledigen können.

Hätten sie dann die Möglichkeit, einen zu jemand Kompetentem weiterzustellen, wäre das alles noch okay, aber wenn die fehlt, wird es echt eng und kann sich, wie im letzten Jahr mit dem Energieanbieter über Monate hinziehen und so richtig Nerven kosten.

Beim Autohaus war es gestern das gleiche Spiel.

Als wir unseren Wagen 2008 dort kauften - puh, ist der auch schon so alt ... -, waren wir aufs Positivste überrascht über die hervorragende Kundenbetreuung, die wir so bei Ford nie kennen gelernt hatten.

Man hatte stets ein offenes Ohr für uns, der Meister, Herr M., war für F. jederzeit erreichbar - gut so, denn die beiden kannten sich gut und alles ließ sich grundsätzlich innerhalb weniger Minuten klären.

Einmal fragte der Mutterkonzern bei uns nach, wollte unsere Meinung über dieses spezielle Autohaus wissen, ich lobte in den höchsten Tönen und erfuhr erst hinterher, dass man denen das auch mitgeteilt hatte - die Reaktion fiel dementsprechend aus und wir fühlten uns wirklich pudelwohl bei denen.

Nun aber Callcenter ... 🤨

Nachdem sich gestern über Stunden nichts rührte, während ich wartete und wartete, rief ich mittags noch mal dort an und erfuhr - nach entsprechender Warteschleife - ja, meine Bitte um Rückruf sei ordnungsgemäß weitergegeben worden, aber mehr könne man nun leider nicht tun, schon gar nicht mich etwa weiterverbinden.

Wobei die im Callcenter wirklich gar keinen Einblick haben, die Dame vom Morgen hatte nicht einmal gewusst, wer Herr M. ist oder in welcher Abteilung er arbeitet.

Die Zeit verstrich, um einse sagte ich zu F.: "Also länger als bis dreie warte ich aber nicht, so lange werden die freitags doch in der Werkstatt nicht arbeiten?"

"Oh, wer weiß", meinte dieser, wollte mich wohl zu noch längerem Rumsitzen verdammen, bis mir dann der Gedanke kam, dass Herr M. vermutlich gar nicht im Hause sei, sondern sich einen Weihnachtsurlaub gönne.

Natürlich, das war sicher die Lösung und sein Urlaub sei ihm auch von Herzen gegönnt.

Nur, hätte ich das Autohaus direkt anrufen oder zumindest eine Mail schreiben können, hätte man mir das gesagt, die Sache wäre innerhalb einer Minute erledigt gewesen, statt dass ich den ganzen Tag für nix und wieder nix vergammeln musste. 😡

Bis zu diesem Erlebnis wären wir uns beide sicher gewesen, käme für uns noch mal der Kauf eines neuen Autos in Frage, wir hätten ihn mit ziemlicher Sicherheit wieder dort getätigt, aber nun sieht das anders aus, denn gerade dieses Sich-geborgen-Fühlen machte ja den Unterschied aus.

Und so läuft es nicht nur dort - meiner Meinung nach spart man da wirklich am völlig falschen Ende! 

Gegen drei Uhr startete ich dann also doch noch zu meinem Freitagseinkauf und stellte mal wieder fest, dass der Nachmittag niemals zu meiner Einkaufszeit werden wird.

Von den 10-kg-Säcken Kartoffeln erwischte ich gerade noch den letzten, bei den Bananen lagen noch ganze zwei Stück im Regal und die fünf Miniköpfe Eisbergsalat ließ ich dankend liegen.

Das ist nix für mich, ich will gleich morgens in die Läden, wenn alles frisch aufgefüllt ist und ich noch freie Auswahl habe ...

Nichtsdestotrotz wurde mein Trolley sauschwer, aber ich habe es hinbekommen und der Übergang von der Deutschlandcard zu Payback hatte wider Erwarten auch reibungslos funktioniert.

Am Abend sah ich dann durchs Fenster, dass U. tatsächlich um halb zehn noch Bier- und Sprudelkästen von Flaschenpost geliefert bekam, wenn ich es richtig mitbekam, waren es gleich acht Stück, so wie sie sich inzwischen überhaupt alles ins Haus schicken lässt und vermutlich seit einer halben Ewigkeit keinen Laden mehr betrat.

Später schaute ich mir dann mal im Internet an, wie es mit Lieferkosten und Mindestbestellwert bei den verschiedenen Anbietern aussieht. Für Leute mit großem Bedarf sicher klasse, aber was machen Menschen wie meine Tante, die in einem Einzimmerapartment auf 30 Quadratmetern lebt?

Sie kann gar keine großen Vorräte anlegen und ist eindeutig die Dumme, wenn immer mehr Geschäfte dichtmachen müssen, weil die Leute immer bequemer werden. 

Irgendwas läuft falsch, oder?

Genau wie bei unserem Autohaus, dessen Kundenunfreundlichkeit mich zum Entschluss kommen ließ, dass ich wohl oder übel am Montag mit Bus und Bahn dorthin fahren sollte, um vor Ort das abzuklären, was telefonisch offensichtlich nicht mehr möglich ist. 🙄

Womit dann die kommende Woche allmählich voll wird. Montag Werkstatt, Dienstag werde ich an F.s Stelle seinen Termin beim Lungenfacharzt wahrnehmen, Donnerstag muss ich auf den Gasmann warten, außerdem steht, wenn überhaupt, die Inspektion an, sehr viel Zeit bleibt mir dann nicht mehr für anderes. 

Was soll's, man gönnt sich ja sonst nix. 😁

Habt einen schönen Tag und ... bleibt bitte gesund! 😉